De kop van deze column is een afgeleide van een van de vele beroemde en grappige uitspraken van Louis van Gaal. Vervang ‘naïef door slim’ en je komt heel dicht bij de werkelijke zin die hij bezigde tijdens een persconferentie voor de Nederlandse voetbaljournalistiek. Hij gaf hiermee zijn onbegrip weer en dat wil ik ook bereiken met deze 2 wekelijks opinie.
De afgelopen decennia zijn de lontjes van veel mensen korter geworden. De ware reden hiervan is enorm complex en wat mij betreft bijna niet te duiden. Korte Lontjes zijn vaak erg mondig en assertief en durven werkelijk alles, zonder enige nuance of vorm van beleefdheid, te zeggen!
Het lijkt er dus op dat meer mensen minder moeite doen om hun beste beentje voor te zetten. Het kan zijn omdat ze merken dat een grote mond werkt, dat ze te veel reality-tv hebben gekeken, waarbij mensen obsceniteiten tegen elkaar schreeuwen en mensen uit elkaar scheuren of dat ze het gedrag van onze politici kopiëren. Wat ik wel ongelofelijk pijnlijk vind en ook niet snap is dat organisaties zich meer en meer bewapenen tegen deze onzekere, brutaalste, minst gepolijste mensen in de samenleving door hun medewerkers een training ‘omgaan met agressie en geweld’ te laten volgen. Deze Olifantenhuid-training wordt vaak gegeven door ex-beveiligers, politiemensen en militairen aangevuld met een trainingsacteur die de mannelijke of vrouwelijke agressor speelt. Medewerkers mogen het opnemen tegen een gespeelde agressieve klant of patiënt die vol overtuiging de realiteit probeert na te bootsen. Je leert zo een aantal technieken zodat je de gemoederen in de toekomst kan sussen. Signaleren en escaleren zijn hierbij de belangrijkste toverwoorden!
Ik snap dat dit soort trainingen worden gegeven aan politie, beveiligers, boa’s, portiers, stewards en andere soortelijke beroepsgroepen maar waarom doen we dat tegenwoordig ook aan medewerkers in winkels, scholen, ziekenhuizen, zakelijke dienstverlening, enz, enz. Zijn we zover heen dat we denken dat het geen zin meer heeft om vriendelijk te zijn, geloven we niet meer in het positief beïnvloeden van het gedrag van onze klanten/patiënten/gasten, is aardig zijn en aandacht geven een achterhaald concept, heeft de media ons zo beïnvloed dat we denken dat er alleen nog maar agressieve mensen bestaan. Of… hebben we ons zelf overtuigd het niet aan ons (de dienstverlener) ligt omdat wij degelijk proactief, aardig en vriendelijk zijn en dat het echt aan de ander ligt want wij hebben er allllllles aan hebben gedaan om…?
Daar wringt de schoen en ligt een enorm braakliggend terrein. We kunnen het zoveel beter doen maar dan moeten we wel voor de aanval kiezen.
Creëer een preventieve gastvrije bedrijfscultuur i.p.v. repressieve. Vriendelijke, aardige en proactieve medewerkers hebben een stuk minder agressors aan hun balie of in de winkel. Zij laten je in de wachtkamer proactief weten dat de vorige afspraak uitloopt waardoor het iets langer duurt, zij begroeten je vriendelijk wanneer je de winkel binnenloopt, zij helpen je bij de incheckzuil omdat ze zien dat je er moeite mee hebt, zij maken contact en laten je meteen merken dat ze je gezien hebben, zij laten een gesprek met een aantal collega’s direct voor wat het is en komen gelijk naar u toe, zij bedanken u voor het feit dat u op tijd bent, zij geven een tijdsindicatie wanneer het erg druk is en houden u tussentijds op de hoogte, zij wensen u succes en een prettige dag bij het vertrek, zij verontschuldigen zich als er iets fout is gegaan, zij geven antwoord op uw vragen en draaiden niet om de brei heen, zij geven u het gevoel dat ze u begrijpen, bellen terug op de afgesproken tijd of reageren snel en accuraat op uw mails, zij groeten u vriendelijk op gang als u voorbij loopt, zij bellen u een paar dagen later op of alles correct is opgelost, enz, enz.
We moeten stoppen met die trainingen en het geloof dat dit de juiste weg is! Want wat is de vervolgstap… wat doen we als dit ook niet werkt? Krijgen dan alle verpleegkundigen, winkelmedewerkers en overige dienstverleners een gummiknuppel, teasers of …Investeer je in het gedrag van 90% van de bevolking of tuig (letterlijk en figuurlijk) je de maatschappij of organisatie op voor die 10%! Vriendelijkheid loont en dat geeft een heel goed gevoel. Uit wetenschappelijk onderzoek is gebleken dat het goed is om vaker vriendelijk te zijn. Niet alleen voor de ander, maar zeker ook voor jezelf.
Repressie heeft wat mij betreft de afgelopen decennia niet gewerkt, ondanks de talloze investeringen. Tijd om de aankomende jaren flink te investeren in vriendelijkheid op scholen, winkels, zorginstellingen en zakelijke dienstverlening! Dat verdient die 90% Lange Lonten toch??
Ben ik nou zo naïef of …
Milo Berlijn
